Este concepto ha sido considerado como una revolución ya que emplea el uso de herramientas técnicas y conceptuales de diferentes campos, pretende impedir las dificultades que nacen del manejo de una sola perspectiva, pero, también puede influir en el modo en que los demás toman decisiones.

Por ello, vamos a hablar de la neuroeconomía, este campo originado en Estados Unidos, estudia el cerebro humano mientras toma decisiones de carácter económico. El ser humano en ocasiones tiende a ser impredecible, por lo tanto a la hora escoger en los procesos económicos tendemos a involucrar los sentimientos o intuiciones. (Raul Morales, 2003)  

La toma de decisiones 

Es el proceso por el cual los humanos estamos sometidos a evaluar las alternativas solo para elegir una en particular, la que más nos llame la atención. Pero, tomar una decisión no siempre nos deja satisfechos, algunas veces cambiamos de sentir o incluso nos arrepentimos de la elección, por lo cual las decisiones siempre deben ser optimas y llenas de seguridad, optar por lo que más se desea pensando en un buen resultado. La neuroeconomía entra a analizar la toma de decisiones estudiando las señales neuronales relacionadas con los componentes claves del aprendizaje, trata de explicar esas emociones y la importancia del aspecto emocional en el entorno laboral.

Experimentos realizados por Jhon Dylan Haynes y su equipo, han comprobado que las personas pueden cambiar de decisión en el último instante aunque se hubiera reconocido anteriormente en el cerebro. Es decir, que el sujeto es capaz de impedir ese reflejo de forma consciente. En 1955 con el libro del autor Daniel Goleman titulado "Inteligencia emocional" se lanzo este concepto que viene muy ligado a la neuroeconomía ya que no solo articulan nuestro comportamiento sino que, también, son los encargados de establecer experiencias y acelerar el aprendizaje. 

Por otro lado, los economistas para explorar el ámbito de la toma de decisiones económicas acuden a diferentes experiencias basándose en dos emociones principales de las personas: la confianza y el riesgo, de esta manera se origina un juego muy conocido en este campo denominado Ultimatúm.

Juego del "Ultimatúm"

Radica en la interacción entre dos jugadores que, de modo anónimo tienen que repartirse una cantidad de dinero. Se empieza dando dinero a uno de los participantes (A) pidiéndole que lo reparta con el otro jugador (B) como ellos quieran. La única condición del juego es que, si ellos no llegan a un acuerdo, ambos participantes perderán todo el dinero. 

El arte es un termino complejo y muy amplio, en la real academia española hay nueve definiciones de arte y las que más se relacionan con lo que se trabaja en el BTL teniendo en cuenta que va ligado a la publicidad alternativa y al marketing de experiencia son:

1. "Capacidad, habilidad para hacer algo".
2. "Manifestación de la actividad humana mediante la cual se interpreta lo real o se plasma lo imaginado con recursos plásticos, lingüísticos o sonoros".




Hay muchas clases de arte desde abstracto hasta liberal, pero lo cierto es que el arte y el BTL se relacionan cuando aparecen las experiencias, muchas empresas o marcas utilizan estrategias BTL para fomentar diferentes objetivos y lo más importante es que tengan contacto directo con el público.



Entre más lúdica sea tu campaña, más impacto va tener. En Bogota Colombia, la bodega de vinos Navarro Correas sorprendió a la gente que paseaba por el parque de la 93 con una campaña below the line para promocionar sus productos a través del arte.

Ahora bien, la característica principal de las campañas BTL siempre tienen como objetivo la interacción del producto o servicio con el cliente de forma directa, cara a cara, esto les permite conocer su propia identidad y también la del consumidor potencial.

¿Cómo conjugar el arte y el BTL?

En conclusión, el arte provee a las personas vivir una experiencia y por esta razón las marcas deciden cada vez más invertir en esta área, para involucrar el arte puedes tener en cuenta estos tips:

• Tener algo que te haga distinto a los demás.
• Las campañas que plantees deben ser divertidas ya que el objetivo es pasar un buen rato. 
• Generar ideas innovadoras que se conviertan en mensajes que transmitan sentimientos y generen reacciones. 
• Conocer la técnica, saber qué canal es el más adecuado para comunicar su mensaje.

Las personas creativas e ingeniosas son capaces de aterrizar sus ideas y llevarlas a cabo, un ejemplo de arte y btl juntos lo realizo la marca de autos Lexus, que conecto su nuevo modelo a un software capaz de pintar según la forma de conducir, tuvo lugar en Bélgica y fue desarrollada por la agencia Happiness.  

Al realizar una compra, más del 70% de las decisiones se toman en el Punto de Venta. Es por esta razón que es importante contar con una estrategia BTL dentro de nuestro plan de Marketing, para así establecer un vínculo con nuestros clientes y así lograr que nos elija al momento de realizar sus compras.

Pero se preguntarán ¿cómo se mide?

La más conocida por todos es mirar el aumento o bajas de ventas de dicho producto, durante los días y horas que se realiza la actividad, también entra en juego el flujo de tráfico durante estos lapsos de tiempo.

También es posible conocer el impacto de una estrategia BTL, teniendo en cuenta los comentarios generados a partir de ellas, podría realizarse una medición por encuestas, pero aprovechando los recursos que nos brindan las redes sociales, sería otra gran oportunidad el crear un grupo o página (en redes sociales) de dicho producto, que permitirá al usuario dar comentarios críticos o de agradecimiento. Si existe un problema, esto nos dará las bases para tomar las medidas necesarias para mejorar.

Ahora también debemos tener en consideración que cuando un producto es realmente bueno y cumple con las expectativas de los consumidores, esto generara una divulgación inmediata, un método de medición y una publicidad gratuita para tu marca o producto.

El servicio al cliente es una parte vital de cualquier negocio y para cualquier marca pero a medida que se deteriora el entorno económico, muchas empresas están tratando de reducir sus costos. Y mientras muchos luchamos día a día de ver la forma de ofrecer el mejor servicio ya hasta “bailando y cantando” para que la experiencia de nuestros clientes sea la mejor, la realidad es para muchos a veces tiene sentido disminuir los gastos en lo que al servicio se refiere, y no saben el grave error que están cometiendo.

Conoce a tus Clientes

Esto puede parecer obvio, pero es en lo que realmente debemos enfocarnos antes que nada y saber cuales son aquellos elementos para mi cliente en mi propuesta como marca son los más importantes para él. La opinión de cada uno de ellos es la información más valiosa, existen muchos empresarios muy equivocados cuando creen que pueden tomar decisiones a la ligera sobre si quitar o cambiar algo, y no tomar en cuenta a su usuario.
Ten en cuenta que desde el momento que decidiste sacar ese producto o servicio al mercado, dejó de pertenecerte y paso a ser parte de la vida de sus usuarios, y son ellos los que deben decidir sobre que pasa o no con su marca.

Para tu consumidor es muy importante que lo tomes en cuenta y le formules una pregunta como ¿Cuál sería el impacto si retiró esto o si se le añado esta otra característica? Tu objetivo SIEMPRE será entregarles lo que ellos realmente quieren recibir, este punto es la clave que marcará para que regresen a ti.

Impulsa la Retroalimentación 

Otra más que parece obvia, pero lo estás haciendo. ¿Cuáles son las acciones que estás realizando para obtener una retroalimentación de tus clientes sobre tu servicio ofrecido?. Te puedo apostar lo que quieras, que te da miedo. Si miedo! Así mismo como lo estás leyendo. ¿Qué por qué?, porque no nos gusta que nos digan en donde estamos equivocados (cuando en la mayoría de las veces creemos que lo que estamos haciendo es la mejor forma). Si te pones a observar en la mayoría de las tiendas o negocios la tendencia es eliminar el departamento o un sitio para poder formular algún reclamo o queja, o si la tienen la colocan en el último piso (arriba o abajo) donde nadie se tope con ese lugar; en vez de animarlos a que compartan contigo sus opiniones. No tengas miedo que te digan algo que seguro en ese momento no querrás escuchar, pero te prometo que a la larga lo agradecerás y mucho.

Te propongo a ti, si a ti dueño de la marca que un día salgas de tu oficina, te quites la corbata y te involucres dentro de la operación del negocio como si fueras un cliente mas, y trates de buscar la manera de conversar (no unos minutos, no unas horas, te hablo de días) con otros que estén como tu comprando, y escúchales, pregúntales y seguro te llevarás gratas o no mucho pero a la final esto hará que seas el mejor. Te invito a que realices una estrategia que te va aparecer un poco “agresiva” o hasta un poco “loca”, pero créeme es efectiva. Incita a tus consumidores que se sienten contigo y te digan que cambiarían y que cosas eliminarían y porque. Y sino sabes como hacerlo, y te parece que eres capaz de hacerlo, pregúntame y te ayudo a diseñar la actividad, es crear un ambiente especial intimo entre “él y tu” donde crearás un ambiente de intimidad, confidencialidad, amistad y lograrás que el o ella abra su corazón y se convierta en tu mejor amigo. Se valiente y arriésgate!!!

Escúchalos, cumple y cambia. Demuéstrales que él para ti es importante, a tal punto de hacer cambios radicales en tu servicio, en tu operación, en tu negocio. ¿Y sabes que resultado lograras? … un amor eterno entre él y tu marca


"Mis amigos cerca, pero a mis enemigos más"
 
Que nadie te detenga. Recuerda que si estás aun leyendo este artículo es porque tu único fin es mantener un sincero nivel de servicio al cliente, averigua las tendencias y controla a tu competencia; no permitas por ningún motivo que por distraerte en hacerte rico y vender y vender mucho, vengan y por detrás te claven una estaca con una innovación o un cambio para el cual no estarás preparado a reaccionar. ¿Qué si esto es la guerra?, pues si lo es. Esto es una guerra a muerte: “Ellos o Tu”. Y estoy seguro que tu respuesta eres “Tu”. Pues OJO … CUIDADO con tu competencia (no hay pequeña ni grande), todas son competencias. Al mas mínimo descuido puede afectar a tu empresa de una forma que si con suerte te podrás levantar, pero no te arriesgues puedes perder mucho. ¿Sabes por que los coches tiene espejos retrovisores?... para ver que viene por detrás. Pues coloca los tuyos en acción YA!!!!

Principos del Servicio


La clave para un buen servicio al cliente es la construcción de buenas relaciones con tus clientes. Dando las gracias al cliente y promover un ambiente positivo, amable y asegúrate de que cuando se vayan salgan con una gran impresión. Un cliente satisfecho volverá a menudo y es probable que no le importe la cantidad que pague, solo volverá a ti por que se siente bien junto a ti.

Muchas empresarios, emprendedores, y profesionales se enfocan únicamente en la construcción de la marca, pero quiero que no olvides que para poder construir marca y que realmente exista un verdadero Branding. La relación y experiencia entre tu marca y tu servicio están 100% ligados.

Si entre la construcción de tu marca y la experiencia del consumidor con tu marca hay un grieta, todo está acabado. Y ningún logotipo, colores, manuales de marca, slogan y hermosas tiendas lograran que tengas éxito y futuro si no te enfocas en crear una experiencia entre tu cliente y tu marca. Van de la mano!!!